Media Pengaduan

• Website: www.bkkjateng.co.id — menu “Layanan Pengaduan”.
• WhatsApp: 0815-7810-0833.
• Instagram: @bprbkkjateng.

1. PT BPR BKK Jateng (Perseroda) menyediakan berbagai media untuk menyampaikan pengaduan, masukan dan pujian guna meningkatkan kualitas layanan, sebagaimana tercantum di atas.
2. Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui kantor cabang PT BPR BKK Jateng (Perseroda) terdekat dengan menyertakan surat kuasa dari Nasabah.
3. Dokumen yang disertakan dalam penyampaian pengaduan adalah:
4. Fotokopi bukti identitas Nasabah/Non Nasabah yang masih berlaku.
5. Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, mutasi rekening dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
6. Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
   • Fotokopi bukti identitas perwakilan nasabah.
   • Surat kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga atau Badan Hukum) mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
   • Dalam hal Perwakilan Nasabah tersebut berupa lembaga dan/atau badan hukum maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
7. Petugas bank akan menerima pengaduan dan menggali informasi serta mencatatkan pengaduan di sistem bank.
8. Nasabah akan menerima nomor registrasi pengaduan yang dapat digunakan jika ingin menanyakan tindak lanjut ataupun penyelesaian pengaduannya.
9. Petugas Bank akan memberikan solusi atas pengaduan Nasabah. Jika petugas Bank yang menerima pengaduan belum dapat memberikan solusi, maka pengaduan akan ditindaklanjuti oleh bagian terkait untuk mendapatkan solusi. Selanjutnya hasil penyelesaian pengaduan akan disampaikan ke Nasabah baik secara tatap muka, melalui media telepon, email atau media komunikasi lainnya.
10. Pengaduan yang Nasabah sampaikan akan diselesaikan sesuai Service Level Agreement (SLA) berdasarkan kategori pengaduan. Jangka waktu penyelesaian adalah maksimal 5 hari kerja untuk pengaduan lisan dan dapat ditangani tanpa melakukan investigasi lebih lanjut dan maksimal 10 hari kerja untuk pengaduan tertulis. Jika penyelesaian membutuhkan waktu lebih dari 10 hari kerja, maka Bank dapat memperpanjang dengan menginformasikan kepada Nasabah.
11. PT BPR BKK Jateng (Perseroda) akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada Nasabah. Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan maka Pengaduan Nasabah dianggap selesai. Dalam hal Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian yang disampaikan, Nasabah dapat meminta petugas Bank untuk melakukan eskalasi kembali atas keberatan hasil penyelesaian.
12. Jika Nasabah tetap tidak menerima hasil penyelesaian, maka Nasabah dapat menggunakan penyelesaian melalui mediasi Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan, dimana persyaratan, proses dan penyelesaian mengikuti ketentuan yang berlaku dari regulator.
13. Jika Nasabah tetap tidak menerima hasil penyelesaian, maka Nasabah dapat menggunakan penyelesaian melalui pengadilan.

Catatan: Untuk pengaduan yang disampaikan oleh pihak Perwakilan Nasabah, harap memastikan kelengkapan dokumen sesuai ketentuan pada poin 6 agar proses verifikasi dapat berjalan cepat.